Support Informatique
Le support informatique est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l’informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.
Parmi les fonctions du support informatique, nous retrouvons des activités clés, des domaines d’expertise et des services de base fournis.
Tâches principales du support informatique :
- Réceptionner et enregistrer tous les appels des utilisateurs.
- Fournir un premier niveau de résolution.
- Transférer au deuxième niveau et alerter lemanager lorsque nécessaire.
- Informer les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes.
- Gérer le processus de résolution des incidents, du diagnostic initial à la résolution finale.
- Assurer un support pour les changements informatiques et la gestion des problèmes.
- Restaurer les services dédiés aux utilisateurs aussi rapidement que possible, en minimisant l’impact sur les activités métier de l’entreprise.
- informations pertinentes et utiles au management informatique (tableaux de bord, statistiques, analyses des dysfonctionnements).
- Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients.